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常见问题

以弹性应对危机,借金融科技战“疫”

一场突如其来的新冠疫情席卷神州大地进而扩散到全球,对我们的生活、工作,乃至各行各业的生产、经营造成冲击。金融行业作为国民经济的血脉和重要基础设施,承担着为实体经济输血和服务民生的重要使命。在这次危机中,银行、保险等金融机构积极应对疫情危机,在最关键的时刻为迫切需要的企业和个人提供及时雨式的融资和保险等金融支持。例如浦发银行在得知西贝餐饮预计三个月内资金链将断裂的时候,在4天内为其提供一揽子的贷款和综合服务支持,最好地诠释了“雪中送炭的金融服务“。

经过近20年的建设,目前我国的金融行业在业务连续性建设上取得了长足进步。一方面,在具备满足监管基本要求的信息系统可用性和灾难备份、恢复能力基础上,很多金融机构通过建设多地多中心和双活架构,进一步提升信息系统的可用性;另一方面,在策略、组织、治理、业务流程、演练等业务连续性管理方面有充分的准备。

然而我们看到在疫情危机下,从银行端提供的业务连续性并没有受到很大影响,目前遇到的挑战主要来自客户端(需求端)。由于疫情防控需要、交通限制,以及客户自主意愿等因素,导致客户与银行的交互模式和对于银行服务的使用模式发生巨大变化,而在银行未能及时提供相应服务内容和模式时,出现业务无法有效触达和开展、以及客户金融服务需求无法有效满足的挑战,即供给是连续的,但是需求无法被有效满足,业务在一定程度上无法连续、有效开展。从另一个角度看,之前银行满足的是监管强制要求的作为国家金融基础设施必须具备的“硬”业务连续性,我们需要进一步考虑目前危机下的“软”业务连续性。

随着金融科技的发展和银行数字化的不断深入,国内金融行业的客户服务模式已经基本完成了以网点为主向线上化和移动化的转变,一些领先的商业银行已经达到90%以上的电子银行业务替代率,而手机APP和微信等移动渠道已经成为零售客户使用率最高和最便捷的服务渠道。在本次疫情危机中,银行等金融机构进一步利用视频和微信等平台,探索非接触的业务开展和客户服务模式,以此为契机,我们认为未来金融服务模式在线上化和移动化的基础上,将进一步向远程化和智能化发展。

结合以上三方面思考,我们初步提出下面六项举措建议,抛砖引玉,希望可以为利用金融科技提升业务和科技弹性,采用数字化技术进一步创新业务开展和客户服务模式以及支持实体经济发展提供一些启示。

利用公有云Saas服务提供敏捷的工具并与业务和运营结合,例如营销以及人力资源、办公、财务等后台服务

尽管大中型银行目前都已经有分布在不同城市的开发中心并具备比较成熟的开发团队间远程协作平台和经验,但是在目前部分开发人员无法到岗,乃至未来进一步灵活工作方式下基于团队内部个人协作的经验还相对欠缺,需要解决远程沟通,信息分散和任务透明度等一系列问题。IBM等一些跨国公司的软件开发团队分布在世界各地并长期采用灵活办公模式,在远程开发协作方面具有比较完善的方法、经验和工具可资借鉴。

从企业流程自动化的角度,RPA只是基础工具之一,如果要达成企业规模的自动化收益,我们需要从数字化员工的层面认识、实现和管理。

在实现层面,RPA需要与广泛的数字化技术有机结合,包括云计算,OCR,AI(语音、视频、智能客服等),才能拓展应用场景和最大化效能。同时,外部环境,例如税务、发票、财务等领域的深入数字化,也将推动金融机构的自动化效益进一步释放和产出。

春节后复工复产以来,由于疫情防控的需要,远程协同办公成为最紧迫的需求之一,而对于远程办公的必要性和可行性,也在疫情期间得到了很大程度的验证。从全球的实践来看,灵活的办公方式安排将是未来长期的趋势,也成为受雇员欢迎的企业福利。根据Global Workplace Analytics 2019年的统计,在过去5年中美国采用远程办公的雇员人数增长了44%,达到470万人,而这一增长趋势还将随着5G网络等技术的进步而加快。

目前大部分金融机构都可以充分利用视频会议、即时消息等工具开展远程办公,不过我们也看到为了建立长久的远程办公机制和系统,需要在以下两个方面进一步改善:

近年VTM作为柜员业务功能的延伸,得到了比较广泛的推广和应用,然而VTM目前大部分还是部署在网点,其使用也多依赖于大堂服务人员的引导和协助,在一定程度上限制了其使用场景,尤其是在目前大部分客户无法到达网点的情况下难以发挥作用。

基于移动端和视频的远程服务模式,结合生物识别,视频分析和质检,以及自然语言处理等AI技术,可以在满足监管合规要求的基础上进一步拓展远程服务的业务范围,将风险评测、客户信息维护、尽职调查和企业信贷业务等一些以往只能在柜台或者需要到客户现场办理的业务通过远程视频方式办理。

无论从全球视角还是国内现状来看,中小企业从产出,就业,税收、技术创新等多个维度都对国民经济起到支柱作用,同时中小企业对于银行的业务收入重要性也不断提升,一方面是由于其总体经济规模巨大,另一方面,银行自身也越来越重视中小企业业务,因为比起大企业业务其具有类似零售业务的风险分散特性。一项调查显示,目前中小企业业务占到全球银行业务总收入的20%,并且预计在未来7年每年以7%的速度增长。

对于银行来说,开展中小企业业务,最根本的难点是信息不对称,以及由此导致的风险评估困难。开放银行和平台金融为银行提供了新的业务切入点,即从中小企业的需求出发,建立数字化生态平台,利用数字化工具赋能中小企业的同时,基于平台数据解决信息不对称问题,挖掘需求并评估风险,提供包括融资、投资、交易银行、个人金融等一揽子数字化的金融解决方案。

快速迭代创新:新的业务模式和平台不能期望短期完全建成,完善的生态也不可能一日就绪,业务回报需要逐步实现,采用最小可用产品(MVP)等快速迭代创新方式才能占领市场,快速释放价值。

考虑设立独立的数字化品牌和组织:银行构建生态圈的一个通常误区是将其纳入到银行体系内部,而且传统的银行组织无法真正关注中小微企业,尽管目前很多国内银行按照监管当局要求设立普惠金融相关的部门,但大多不是独立开展业务的业务单元或事业部。借鉴西方银行的经验,单独设立中小企业数字化品牌,摆脱传统银行的体制、组织和IT基础限制,是应当考虑和研究的策略。

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